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近年來，互聯(lián)網(wǎng)洗衣市場快速擴張，上門取送的便捷性受到消費者青睞。然而，洗護質(zhì)量參差不齊、售后難以保證等問題也逐漸顯現(xiàn)。

家住蘇州的蘇女士今年2月26日通過一家平臺下單了豐巢洗護服務(wù)，以74元的價格送洗了3件衣物，其中包括一件價值1699元的白色羽絨服。然而衣物寄回后，蘇女士發(fā)現(xiàn)羽絨服的袖口、下擺等多處出現(xiàn)之前沒有的墨色污漬。蘇女士向豐巢洗護反映后，3月2日對方取走羽絨服重洗。8天后，蘇女士收到寄回的羽絨服，但污漬仍然存在。平臺反饋稱，工廠傳回的洗衣照片顯示羽絨服污漬并不嚴重，達不到折損標準，可在單件洗衣價格6倍的基礎(chǔ)上再加賠100元，共賠償248元。

對此，蘇女士不認同。她表示，自己的羽絨服是1月3日才買的，剛穿不久。

來自上海的康先生年前花費1844元購入的運動鞋在送豐巢洗護后也出現(xiàn)損壞?！靶硬糠珠_線，前端毛絨部分出現(xiàn)污點，鞋面顏色也出現(xiàn)變色?！?/p>

記者就上述問題聯(lián)系豐巢洗護，相關(guān)工作人員表示，公司對消費者反映的問題高度重視，團隊將針對用戶問題逐一跟進，結(jié)合用戶下單需求與售后情況，充分溝通以保障用戶滿意度。

針對消費者提出的賠付與損失不匹配情況，豐巢洗護方面表示，關(guān)于衣物損傷的認定與賠付，特別是褪色等反饋，目前市面上沒有專業(yè)的第三方機構(gòu)鑒定。部分衣物因工藝以及面料，或者放置時間較長未清洗等因素，可能導(dǎo)致洗滌后損傷。售后時，平臺會比對衣物洗前洗后的照片及視頻，并調(diào)取洗前與用戶的溝通記錄，結(jié)合是否提前提示用戶洗滌風險、衣物損傷影響整體還原度程度等情況進行綜合判斷評估，再按照對應(yīng)標準進行處理。

業(yè)內(nèi)人士指出，目前不少平臺采用“前端流量撮合+自營工廠+第三方工廠合作”模式，換季洗衣高峰期，自營工廠難以承擔的巨大訂單量可能會轉(zhuǎn)移到第三方工廠，容易產(chǎn)生洗護質(zhì)量參差不齊的問題。

記者對比多個互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺看到，目前線上洗衣平臺的售后承諾基本以《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》為根據(jù)，多數(shù)規(guī)定：衣物洗滌后未洗凈，賠付洗衣費等額代金券；出現(xiàn)輕微損壞，賠付1至5倍不等的洗滌費；衣物丟失或重度損壞，可以提供購衣憑證的，折舊賠償，最高不超過2000元。

北京大成（武漢）律師事務(wù)所合伙人律師柴欣向記者表示，線上洗衣服務(wù)快速發(fā)展，但在消費者權(quán)益保護方面仍存在短板。目前多數(shù)線上洗衣平臺參照的《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法（試行）》本身僅為行業(yè)指導(dǎo)性文件，且其賠償標準在實踐中常被經(jīng)營者機械適用，容易忽視每件衣物的獨特價值、新舊程度以及損害的具體情況。

柴欣建議，應(yīng)細化與完善賠償標準的法律規(guī)定，對洗染等服務(wù)行業(yè)因經(jīng)營者過錯造成消費者財產(chǎn)損失的賠償原則進行更明確的規(guī)定。同時，強化格式條款的規(guī)制與透明度，要求洗衣服務(wù)商將完整的、公平的服務(wù)條款與賠償細則在商品詳情頁醒目位置公示?！翱梢怨膭钚袠I(yè)協(xié)會牽頭，制定更為精細化的線上洗衣服務(wù)流程標準、服務(wù)質(zhì)量認定標準和糾紛處理指南?！彼f。(記者 楊錦英)

關(guān)鍵詞： 互聯(lián)網(wǎng)洗衣